Úvodník

Zveřejněno:

Vážení čtenáři,
Dimension Data se oblasti kontaktních center věnuje řadu let. A věnuje se jí i toto vydání DD Connectu. V letošním roce jsme se stali partnerem konference G-Summit 2016 pořádané naším významným dodavatelem a lídrem v řešeních pro kontaktní centra, společností Genesys. Vystoupil zde Siegfried Schallenmüller s vizionářskou přednáškou Kontaktní centra ve světě propojeném IoT, ve které se zamýšlí nad možnostmi internetu věcí a rolí kontaktního centra ve stále provázanějším světě.

Hlavním tématem konference byla zákaznická zkušenost a spokojenost. Na toto téma se zaměřuje náš článek Customer Experience má smysl od Petra Cihláře. Autor se v textu zamýšlí i nad využitím zákaznické zkušenosti v rámci tzv. Customer Journey. Stranou nezůstanou ani konkrétní příklady.

S naší podporou oboru kontaktních center souvisí i pravidelný každoroční globální průzkum trendů. Do aktuálního vydání Global Contact Centre Benchmarking Report 2016 přispěla i řada zástupců z České republiky. Jeho výsledky vám přiblížíme v článku Průzkum: Zkušenost zákazníků s digitálními kanály firem hovoří o nedostatku „lidského faktoru“. Podívejte se například na to, jak moc dnes mají organizace přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály ve svých kontaktních centrech.

Pro prezentaci celkových závěrů průzkumu jsme uspořádali kulatý stůl, kterého se zúčastnili ředitelé a manažeři významných kontaktních center z České republiky a z různých oborů, např. z oblasti financí, služeb nebo telekomunikací. Ptali jsme se na jejich názory a rovnou natočili několik videí s jejich komentáři, které jsou součástí článku.

Kromě mezinárodního průzkumu se podpoře kontaktních center intenzivně věnuje Dimension Data i v České republice. Aktuálně spuštěný projekt - specializovaný web www.kontaktnicentra.cz – se do hloubky zabývá kompletní problematikou, posledními trendy, a představuje jednotlivé stavební bloky kontaktních center formou poutavých a jednoduchých videí. Pro náročnější návštěvníky jsou zde ke stažení i detailnější popisy řešení v dané oblasti.

Na závěr je třeba připomenout, a potvrdil to i aktuální průzkum, že digitální transformace kontaktních center, jejich nové schopnosti komunikace i analýzy obrovského množství dat jsou nutností pro rozvoj. Klienti totiž očekávají vysokou přívětivost, skvělou zákaznickou zkušenost a zážitek z pocitu sounáležitosti. K tomu dopomáhají právě nové technologie v kombinaci „lidským dotekem“.

Blíže se změnami v postoji ke komunikaci se zákazníky zabývá náš poslední příspěvek Technologie se vyvíjejí. Rychleji, než si myslíme, ve kterém na provokativní otázky odpovídá Jan Růžička. Mimo jiné přijde řeč i na předpovědi v delším časovém horizontu.

Přejeme vám zajímavé čtení v digitální přítomnosti.

Redakce DD Connect


Pokud jste nestihli G-Summit nebo máte zájem dozvědět se více o zákaznické spokojenosti,
přijďte 1. 12. na náš seminář Customer Experience – cesta k úspěchu, který povede Jan Růžička a jako hosty zde bude mít Patrika Orta a Henricha Eckhardta ze společnosti Genesys.

Účast je bezplatná, stačí se jen přihlásit.