Úvodník

Zveřejněno:

Vážení čtenáři,

pravděpodobně každý z vás bude souhlasit s tím, že spokojený zákazník patří mezi nejhodnotnější aktiva každé firmy, která to se svým podnikáním myslí opravdu vážně. A naneštěstí to platí i na druhou stranu: jakýkoli, i jen mírně naštvaný, klient může strhnout lavinu, na konci které je poškozená pověst produktu, značky či firmy.

Petr Hübl

Nevěřím tomu, že byste v tomto vydání DD Connectu očekávali nějakou univerzální kouzelnou radu, díky které zajistíte spokojenost zákazníka jednoduše a za každých okolností. Spokojenost zákazníka je ovlivněná širokou škálou faktorů, od těch naprosto zřejmých až po ty, které jsou výsledkem konkrétních souvislostí v aktuálních okolnostech. Dosažení spokojenosti je tak poměrně složitý mix různorodých procesů, opatření, přístupů, zohlednění individuálních požadavků a volby nejlepších možných postupů. Tedy nic, co by se dalo shrnou do jedné věty.

Na druhou stranu platí, že velkou část tohoto nesnadného úkolu lze splnit dodržením základních pravidel, ideálně pak za podpory moderních technologií v prostředí klientských center. Proč?

Zákaznické chování se neustále vyvíjí a vyžaduje styl komunikace, která je běžná v každodenním životě. Kdo by se dnes z mladé generace obtěžoval psát klasický dopis na nějaký produkt, na nějakou službu? Málokdy napíšou třeba jen mail či zavolají – prostě se zeptají na sociálních sítích. A oprávněně očekávají, že když už se zeptají, bude výsledkem maximální naplnění jejich skutečných potřeb.

Jak již z předchozích odstavců tušíte, rozhodli jsme se tento DD Connect věnovat právě problematice spokojenosti zákazníka či chcete-li zákaznické zkušenosti. A věcem, kterém s tím souvisí, jako jsou kontaktní klientská centra či podpora hlasové analytiky. Na co se tedy můžete těšit?

V příspěvku s názvem "Kontaktní centra se bez digitální komunikace neobejdou" na vás čeká řada zajímavých čísel a souvislostí z jubilejního – již 20. vydání – Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti. Můžete si tak udělat představu o tom, jak se na Customer Experience dívá více než třináct stovek organizací z 80 zemí světa. Věděli jste například, že optimalizovanou strategii pro digitální byznys má méně než desetina firem?

Na určitě zajímavá čísla naváže Jan Růžička v článku "Kontaktní centra jsou skvělým zdrojem dat", ve kterém se věnuje problematice efektivního vytěžování hlasové komunikace pomocí analýz mluveného projevu. A obecně vlastně jakýchkoli nestrukturovaných dat. Uvidíte sami, že tento typ zpracování přináší přímé výhody jak firmám, tak i zákazníkům.

Toužíte získat další informace o jednotlivých komunikačních kanálech? A chcete se dozvědět podrobnosti o konkrétním řešení kontaktního centra z prostředí bankovního sektoru? Pak Vás určitě zaujme i upoutávka "Moderní klientské centrum jako základ úspěchu" na video o klientském centru Československé obchodní banky, ve kterém se s Vámi Jakub Hlaváč, Director – Client Centre, ČSOB a Jan Vik, Senior Manager of CC Support and Development, ČSOB podělí o své zkušenosti nejen s tímto centrem, ale také se společností Dimension Data.

Aktuální DD Connect pak svým příspěvkem "Moderní komunikací k efektivnímu řešení požadavků" uzavírá náš Senior Business Consultant, Petr Cihlář, který se mimo jiné zaměřil na využitelnost technologií z klientských center v rámci ostatních útvarů organizace. Jak jinak než s cílem ukázat, že cest ke zvýšení spokojenosti zákazníka je celá řada.

Přeji Vám co nejhezčí podzim a příjemné čtení,


Petr Hübl

Petr Hübl

Generální ředitel
Dimension Data Czech Republic

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com