Zveřejněno:

Automatizace
a IoT v kontaktních centrech

Spokojený zákazník patří mezi nejhodnotnější aktiva každé firmy. Platí to ovšem i na druhou stranu: nespokojený zákazník může strhnout lavinu, na konci které je poškozená pověst produktu, značky či firmy. Marketingové pořekadlo říká, že spokojený zákazník svou kladnou zkušenost předá 3 až 5 dalším, zatímco nespokojený si bude stěžovat až 10 lidem.

Nezáleží na přesných číslech. Jasné je, že zákaznická zkušenost bude hrát i v příštím roce výraznou roli v budování dobré pověsti brandu. V Dimension Data jsme proto ve spolupráci s kolegy i klienty z celého světa připravili pět nejvýraznějších trendů, které budou v příštím roce ovlivňovat komunikaci firmy se zákazníkem.

Zákaznická zkušenost

Trend první

Mezera mezi lídry a „těmi druhými“ se zvětší

Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 se bude mezera mezi organizacemi, které stojí v čele transformace zákaznické zkušenosti, a těmi, které zůstávají pozadu, zvětšovat. Report s hodnocením globální zákaznické zkušenosti pro rok 2017 odhaluje, že mnoho firem čelí „nepohodlné pravdě“ ohledně digitální transformace jejich zákaznické zkušenosti. Přestože drtivá většina organizací tvrdí, že jde o kritický faktor přežití, velké množství firem v tomto ohledu selhává.

V roce 2018 se dá očekávat, že organizace, které nastolí jasnou strategii zákaznické zkušenosti a budou ji poctivě dodržovat, zažijí výrazný růst. Firmy, jejichž realizace bude pokulhávat, mají o poznání pochmurnější vyhlídky.

Je důležité hledat způsoby, jak omezit náklady, systémy a personál, jinak bude provoz firem stále složitější a nákladnější. Nestačí jen navyšovat kapacity na stávajícím základu. Je třeba odstraňovat zastaralé struktury a uvolňovat prostředky na investice do digitálního způsobu řízení provozu společnosti.

Trend druhý

Úspěšné firmy budou muset obsluhovat průměrně 11 kanálů komunikace

Dnešní firmy nabízejí zákazníkům v průměru 9 kontaktních kanálů, aby plnohodnotně uspokojily potřeby zákazníků. Dimension Data v následujících přibližně 6 měsících očekává nárůst na průměrně 11 kanálů. Není proto překvapením, že poskytovat bezproblémovou zákaznickou zkušenost napříč všemi těmito kanály představuje ve většině organizací neustálý boj.

Různé demografické skupiny mají odlišné kontaktní preference. Mladší generace upřednostňuje sociální sítě a messengery, starší zase telefon nebo osobní návštěvu pobočky. Ještě obtížnější než obsluhovat všechny kanály je ovšem zařídit, aby navzájem spolupracovaly.

Firmy budou rovněž muset zvážit, zdali jsou jejich sítě připraveny zvládnout nárůst takového provozu. Jednotlivé kanály potřebují spolehlivá a vysoce zabezpečená síťová spojení.

Trend třetí

Pračka si sama zajistí opravu


Do roku 2018 bude mít šest miliard připojených zařízení možnost samo si vyžádat servisní zásah

Do roku 2025 bude IoT generovat přes 11 biliónů USD ekonomické hodnoty například chytrou obsluhou zákazníků

V roce 2018 bude 60% investic do digitálních analytik určeno na analýzy Customer Journey

Technologie IoT umožňuje kontaktním centrům shromažďovat a analyzovat data z milionů různých zařízení. Dimension Data předpovídá, že v roce 2018 dojde k nárůstu zákaznických očekávání na nevídanou úroveň. Očekáváme, že se bude zrychlovat trend směrem k tzv. proaktivní zákaznické zkušenosti.

Podívejme se na konkrétní příklad takového proaktivního přístupu:

Společnost Bosch do svých praček montuje snímače, které odhalí, že se buben otáčí 1 000 otáček za minutu namísto předpokládaných 2 000 ot./min. Za těchto podmínek pračka sama upozorní servisní centrum, které kontaktuje zákazníka prostřednictvím preferovaného kanálu.

Zákazník se například může dozvědět, že: „Zjistili jsme, že ve vaší pračce je závada. Je stále v záruce – chcete někoho poslat, aby ji opravil?“ V některých případech může společnost Bosch dokonce problém opravit vzdáleně a dát spotřebiteli vědět až poté.

Trend čtvrtý

Stroje se stanou spíše partnery než nástroji

Trvalé snižování nákladů a růst prostřednictvím digitalizace představují klíčové prvky konkurenceschopnosti. Samoobslužné postupy podpořené umělou inteligencí se stávají novou normou.

Automatizace, umělá inteligence, analytika a strojové učení budou tvořit jednu z největších investic do komunikačních kanálů, které firmy očekávají v nadcházejícím roce. Dá se předpokládat, že zaměstnanci budou plnit složitější úkoly s vyšší hodnotou a kde to bude možné, přenechají jednoduché úkoly automatickým systémům.

V rámci této hybridní pracovní síly spojí lidé a stroje své silné stránky a vykompenzují vzájemné nedostatky, což v důsledku zlepší zákaznickou zkušenost.

Trend pátý

Komunikace na základě lokalizace zákazníků zajistí konkurenční výhodu

Předpovídáme, že zvýšené využívání bezdrátové Beacon technologie umožní posunout zákaznickou zkušenost v roce 2018 na novou úroveň. Beacon – varianta technologie Bluetooth – umožňuje mobilnímu zařízení upozornit stažené aplikace, pokud se jejich uživatel dostane do určité oblasti.

Tato technologie se již hojně používá v maloobchodním sektoru.

Představte si, že vstoupíte do obchodu a chcete si koupit novou varnou konvici. Zastavíte se před regálem, kde jsou vystaveny konvice různých značek. Beacon v regálu zaznamená vaši přítomnost a pokud to budete mít ve svém mobilu povolené, okamžitě vám zašle podrobnosti o konvicích, které jsou aktuálně v akci, a v některých případech také speciální informace o čaji nebo kávě, které obchod nabízí.


90% nakupujících se při nákupu v kamenném obchodě radí se svým chytrým telefonem

Lord & Taylor zaznamenali loni 60% aktivní zapojení v marketingovém programu s využitím beacon technologie

Beacon vygeneroval v roce 2016 40 miliard USD obratu v koncovém prodeji a toto číslo každý rok poroste

Jak jsme na tom s těmito trendy v České republice?

Situace v České republice odráží ve většině aspektů globální trendy, což potvrdili zástupci nejvýznamnějších kontaktních center na společném setkání v rámci představení závěrů Reportu s hodnocením zákaznické zkušenosti 2017. Jedná se především o zaměření společností na zlepšení zákaznické zkušenosti, optimalizaci Customer Journey, digitalizaci (rozvoj komunikace více kanály) a využití analytických nástrojů. Intenzivní je rovněž snaha o využití umělé inteligence (AI), jako například chatbotů.

Řada společností modifikuje komunikační strategie v souladu s novými trendy a zavádí pozici tzv. CX manažera, zodpovědného právě za strategii rozvoje zákaznické zkušenosti. Cesta je to mnohdy ještě poměrně dlouhá, ale již nyní se ukazuje, jak se zvětšuje propast mezi společnostmi, které „digitální“ strategii mají a realizují a mezi těmi, kteří stále váhají.

Jan Růžička

Jan Růžička

Business Development Manager
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.