Jak rychle a bez zbytečného schvalování provádět konfiguraci a menší změny infrastruktury

Zveřejněno:

Jak rychle a bez zbytečného schvalování provádět konfiguraci
a menší změny infrastruktury

Společnosti velmi často chtějí anebo potřebují provádět drobné servisní zásahy v infrastruktuře. Na tyto kroky ovšem musí najít jak prostředky finanční, tak personální. Interně řešit podobné situace tudíž nebývá snadné. Jde zejména o situace, kdy potřebný odborník na pracovišti chybí nebo s provedením zásahu rozpočet nepočítá. Jak tedy elegantně situaci řešit?

Podpora informační a komunikační infrastruktury nepředstavuje pouze řešení incidentů, jež se v ní odehrají. Pokud potřebujete drobné úkony, může pro vás být řešením služba změnového a konfiguračního řízení neboli Change Management. Na trhu existují různé druhy služeb. Liší se povětšinou modelem poskytování, nikoli předmětem zájmu. Jak se ale v praxi ukazuje, právě organizační zajištění realizace změn a rekonfigurací může mít v úspěšnosti těchto služeb rozhodující roli.

Nabídka služeb povětšinou pokrývá čtyři základní typy změn, jež v rámci úprav infrastruktury mohou nastat. Jde o přesuny, změny, přidání a rušení. V podstatě nezávisí na tom, zda se jedná o hardwarovou nebo softwarovou oblast. Tyto úkony mají ve většině případů unifikovaný až standardní charakter. Například společnost Dimension Data nabízí soubor konfiguračních a změnových služeb pod akronymem MACD – Move Change Add Delete. Nabídka jako taková má podobu balíčku servisních jednotek, z nichž zákazník čerpá. V čem spočívá její výhoda pro podniky? V rámci uzavřené smlouvy je v podstatě jedno, jaký typ problému se bude řešit. Není nutno zpracovávat objednávky a schvalovat je. Předmět sporu nepředstavuje ani cena, neboť ta se odvíjí od rozsahu zásahů a spotřebovává předplacené servisní jednotky. Jejich počet se odvíjí od časové náročnosti změn. S tou je zákazník obeznámen ještě před samotným provedením úprav.

Poskytovatel služby změnového a konfiguračního managementu v rámci smlouvy běžně nefunguje jako konzultační autorita. Veškeré požadavky musí klient interně schválit a na dodavateli je už jen jejich realizace. Na druhé straně se ale nabízí například služba Consultant On Call, která ošetřuje i poradenský rozměr změn a konfigurací.

Konzultant prodiskutuje zamýšlený zásah, zviditelní efekty a odhalí rizika. Tato doplňková služba může předcházet samotné realizaci změn a rekonfigurací. V případě nabídky MACD firmy Dimension Data je zajímavé, že práci konzultanta hradí zákazník ze stejného balíčku servisních jednotek.

Servisní portál a servisní katalog

Systém servisních jednotek poskytuje společnost Dimension Data obvykle společně se službou základní údržby systémů. Oběma nabídkám asistuje tzv. servisní portál, s jehož pomocí mají zákazníci absolutní přehled o stavu a spotřebě servisních jednotek. Mohou zde snadno zjistit, na jaké úkony a kdy byly spotřebovány. Současně je informuje o zůstatku servisních jednotek, případně o parametrech uzavřených smluv. Veškeré výstupy lze exportovat do tabulkových procesorů typu MS Excel.

Většinu běžných zásahů informačně pokrývá servisní katalog. Jde o běžný nástroj kteréhokoli poskytovatele služeb změnového a konfiguračního managementu. V katalogu figurují statisticky podchycené časy realizace, základní popisy problémů i jejich řešení. Tento přístup využijí například zákazníci, kteří si pořídili určité řešení kategorie ICT bez služeb podpory, případně jim příslušná smlouva již vypršela. Nemusí zajišťovat specialistu nebo uvolňovat finanční prostředky. Servisní katalog obsahuje spíše zásahy, které funkčně dané infrastrukturní řešení nerozvíjejí. Jde o elementární úkony a nastavení typu stěhování serverů, správu firewallu nebo doplňkovou konfiguraci komunikačních řešení.

Pravidlem pro realizaci zásahů je maximální doba výkonu, která obvykle činí 48 hodin. Do tohoto limitu se musí vejít všichni zapojení specialisté. Servisní katalog s účastí různých odborníků počítá, a to i v preventivní podobě.

Transparentní náklad

Nestandardní požadavky mohou být řešeny formou samostatného projektu nebo s pomocí spotřeby vyššího počtu servisních jednotek. Na straně poskytovatele je třeba zajistit potřebnou odbornost a kapacitu. Tyto úkony mohou být časově náročnější.

V modelu poskytování služeb Change Managementu firmy Dimension Data se v případě, že zákazník servisní jednotky do určitého termínu nevyčerpá, převádějí přebytečné do následujícího období. Při vyjednávání o servisní smlouvě se obě strany, tj. poskytovatel a odběratel, snaží najít optimální nastavení a kvantifikaci služby. Vychází se z historických dat i z plánů do budoucnosti. Předčasně spotřebované jednotky lze v případě společnosti Dimension Data, jako poskytovatele, samozřejmě dokoupit.

Klient, který si pořídil větší rozsah služby MACD, než jaký průběžně spotřebovává, může přebytečné kapacity nasměrovat na úkony, které by jinak řešil fakturačně, formou samostatných projektů. Ušetří tím čas a plně využije službu, kterou si zaplatil. Případně může ulehčit vlastním kapacitám. Tento postup lze například zvolit pro krytí období dovolených, kdy interní odborníci mohou na pracovišti chybět.

Modelově lze říci, že typický podnik s padesáti uživateli a se standardní infrastrukturou využije ročně přibližně 50 servisních jednotek. V přepočtu na čas jde zhruba o dva pracovní dny specialisty. Cena se do značné míry odvíjí od objemu nákupu. Čím více jednotek si zákazník obstará, tím levněji je pořídí.

Průměrná cena jedné servisní jednotky činí 700 korun. V přepočtu na čas jde o 15 minut specialisty. Do této doby není započítáno vlastní přijetí a zpracování požadavku na straně pracovníků podpory. Jde o čistý čas výkonu změny nebo úpravy. V situaci, kdy je třeba fyzicky navštívit místo realizace změny nebo úpravy, se spotřeba servisních jednotek zvyšuje o stanovený koeficient.

Standardní reakční doba pro výkon vzdálených zásahů činí druhý pracovní den. Vykalkulovat lze ovšem i rychlejší zásah, případně úpravu mimo běžnou pracovní dobu. V podobných případech se zvyšuje spotřeba servisních jednotek.

Službu změnového a konfiguračního managementu využijí firmy všech velikostí. Pro každou z nich odpadá nutnost zaměstnávat vlastní specialisty a samostatně financovat každý, byť i jednoduchý zásah. Poskytované služby mají samozřejmě garantovanou úroveň kvality. Zákazník získává v podstatě jistý výsledek.

Josef Šimral

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com