Hlasová biometrie pomáhá zákazníkovi i kontaktnímu centru

Zveřejněno:

Biometrie, tedy využití jedinečných biologických charakteristik člověka pro oblast bezpečnosti, byla ještě před deseti, patnácti lety spíše otázkou sci-fi příběhů než každodenního života. Dnes je ale situace jiná a s biometrií se setkáváme stále častěji – příkladem mohou být třeba cestovní pasy. My se blíže podíváme na využití biometrického prvku, který umožňuje vzdálené ověřování volajícího – přes hlas. Tedy za pomocí tzv. hlasové biometrie.

Zavolá-li klient na zákaznickou linku kontaktního centra, má zpravidla nějaký problém, který potřebuje vyřešit a v průběhu komunikace se pochopitelně chce vyhnout zbytečným zdržením. Mezi nejvíce „otravující“ prvky patří ověřování identity klienta, které nejčastěji probíhá formou zadávání různých hesel, PINů, sdělování více či méně choulostivých podrobností o klientovi či o jeho příbuzných. Jde o proces mnohdy zdlouhavý a náchylný k chybám, i z důvodu výpadků paměti – jen málokdo si vždy pamatuje odpovědi na všechny záludné otázky. Navíc jde o způsob ověřování, který může hacker poměrně snadno obejít – stačí znát správné odpovědi. Jinými slovy, ve skutečnosti nedochází k ověření identity, ale k ověření, zda volající má potřebné informace.

Ověření i pohodlí

Jedním z možných řešení těchto problémů je právě hlasová biometrie, která navíc umožňuje i výrazné zvýšení pohodlí klientů. Předně je třeba uvést, že hlasová biometrie slouží k ověření subjektu, ne k jeho identifikaci. Ta se z důvodu bezpečnosti skládá z více kroků.

S jistou nadsázkou lze nástup tohoto typu biometrie přirovnat k IP telefonii. Mnoho let se o této technologii mluvilo, odvážných bylo jen velmi málo a najednou nastal zlom – IP telefonii chtěl skoro každý. V případě hlasové biometrie se společnost nachází právě v zlomovém okamžiku a poptávka po reálných nasazeních významně roste. Zatím logicky jen u největších klientů z oblasti bankovnictví, telekomunikací a služeb, nicméně trend je zcela jasný a pro hlasovou biometrii velmi příznivý. Technologie má navíc přesah i do dalších oblastí, nemusí jít pouze o ověřování volajícího, ale třeba také o ověřování návštěvníka webových stránek nebo uživatele aplikací pro chytré telefony.

Hlasová biometrie představuje jeden z pilířů různorodých systémů a aplikací, které využívají hlasovou složku včetně technologií pro rozpoznávání hlasu a sémantickou analýzu obsahu.

Mezi přední firmy patří v této oblasti společnost Nuance, kterou nejen na českém trhu zastupuje společnost Dimension Data. S technologiemi Nuance se můžeme setkat v celé řadě aplikací, vedle kontaktních center například v automobilech, dětských hračkách či třeba diktovacích systémech pro lékaře a právníky. Nicméně oblast péče o klienty včetně řešení pro kontaktní centra jsou typickým příkladem užití ve velkých korporacích. Hlasová biometrie souvisí v tomto segmentu jak se zvýšením bezpečnosti, tak i s rychlostí a pohodlím při vyřizování požadavků klientů.

Biometrické systémy s podporou pro automatické rozpoznávání hlasu mohou pracovat s klíčovými slovy i otevřenými otázkami. Po ověření identity může být klient automaticky přepojen k nejvhodnějšímu operátorovi právě na základě obsahové analýzy odpovědi. Hlasová biometrie ale může posloužit i při odhalování pokusů o podvod, kdy se klient vydává za někoho jiného. Mimochodem, moderní systémy umožňují odhalit i stoprocentní shodu s existujícími otisky, a předejít tak zneužití hlasového záznamu.

Nastavení pro úspěšné ověřování

Úspěšnost ověření pomocí prostředků hlasové biometrie je úzce spojená s nastavením citlivosti vyhodnocování, které může zohledňovat ruchy pozadí a různé typy zařízení, které klient pro volání využije. Je možné zohlednit dočasné změny v tónu hlasu, například z důvodu nachlazení. Obvykle jsou tyto systémy vyladěny tak, aby se úspěšnost pohybovala mezi 90 až 100 procenty, nejčastěji okolo hranice 95 procent. Falešně negativních je přibližně dvacetina ověřování. Je ale nutné podotknout, že chybné odmítnutí není příliš závažný problém – klient jen podstoupí další kroky v procesu ověřování, které mohou využívat právě PIN kódy či kontrolní otázky. Větší hrozbou jsou falešně pozitivní ověření, kdy systém identitu volajícího potvrdí, přestože jde o někoho jiného. Citlivost systému proto musí byt vyladěna s ohledem na obě tyto možnosti a je vždy součástí konkrétní implementace.

Technologie pro progresivní společnosti

Hlasová biometrie skrývá ohromný potenciál, který dnes využijí zejména velké firmy včetně bank, ale v blízké budoucnosti se setkáme s nasazeními také v menších společnostech. Technologie jsou již natolik vyspělé, že nevýhody lze dostatečně minimalizovat a přijít s cenovým modelem zajímavým pro velký okruh zákazníků. Což bezesporu otevírá dveře pro použití v různých aplikacích u široké skupiny firem.

Jan Růžička

Jan Růžička

Solution Manager CX
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com