Kulatý stůl s odborníky a řediteli kontaktních center

Zveřejněno:

Budoucnost chystá analýzy a různorodé digitální kanály

Svět okolo nás se neustále vyvíjí a změny se nevyhýbají ani způsobům, jaké zákazníci využívají pro komunikaci s firmami. A chtějí-li být společnosti v poskytování zákaznických služeb úspěšné, musí zákonitě dojít k úpravě paradigmat tradičně spojovaných s kontaktními centry. Nejde přitom jen o stále větší prosazování alternativ k hlasové komunikaci, která ještě před pár lety byla ve svém výhradním postavení naprosto neotřesitelná. Změny souvisí i s přístupem firem k využívání dat shromážděných kontaktními centry a s integrací služeb a získaných znalostí s ostatními prvky podnikové informační architektury.

Global Contact Centre Benchmarking Report

Na skutečný stav i dlouhodobé trendy v oblasti kontaktních centrech se skupina Dimension Data, zaměřuje již 18 let. Každoroční zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report vyhodnocuje odpovědi takřka tisícovky respondentů – různě velkých kontaktních center působících napříč celým světem. Průzkumu pro rok 2015 se zúčastnilo celkem 901 organizací ze 72 zemí a velmi potěšující je, že letos byly osloveny i firmy z České republiky. Stalo se tak vůbec poprvé v celé historii tohoto dotazování a mezi necelými patnácti desítkami společností z Evropy odpovídalo i sedm českých statečných.

A jaké trendy nás tedy čekají?

V prvé řadě půjde o nárůst využívání digitálních komunikačních kanálů včetně chatu, elektronické pošty či aplikací pro chytré telefony. Odhady hovoří dokonce o tom, že podíl hlasové komunikace klesne pod polovinu nejpozději do 24 měsíců.

Během dvou let tak budou muset firmy investovat do podpory digitálních kanálů – jinak budou čelit hrozbě vlastního zániku. Tento vývoj je zcela přirozený, zástupci mladší generace možnost volby jednoznačně vítají a velmi rádi sami rozhodují o tom, jak budou firmu kontaktovat.

Samostatnou kapitolou je pak negativní vliv některých kanálů na celkovou spokojenost s úrovní poskytovaných služeb. Bohužel právě spokojenost u tří čtvrtin kontaktních center klesá již čtvrtý rok v řadě. Možnost volby je sice jedním ze tří klíčových faktorů pro spokojenost zákazníků s procesem vyřizování jejich požadavků, ale to samo o sobě nestačí. Dalšími dvěma faktory jsou jednoduchost odbavení a znalost operátorů. Ale i když bude celá trojice na excelentní úrovni, nemusí být celková spokojenost vysoká. Důvody jsou zásadě dva – díky dostupnosti internetových zdrojů se dnes na kontaktní centra zákazníci obrací se složitějšími problémy a při vyhodnocování spokojenosti firmy nezohledňují různé metriky jednotlivých komunikačních kanálů.

Všudypřítomná analýza

V návaznosti na nové komunikační kanály půjde také o stále širší zapojování analytických technologií a vytěžování dat shromažďovaných kontaktními centry. Jistou komplikací je nestrukturovanost dat, díky které klasické BI technologie naráží na své limity. Nicméně efektivní využívání znalostí ukrytých v těchto datech bude jedním z klíčových předpokladů pro spokojenost zákazníků. Nezapomínejme na to, že již dnes působí některé proaktivní komunikační kroky vtíravým až obtěžujícím dojmem. Možná až šokující je v této souvislosti fakt, že aktuálně více než 40 procent společností ve spojení s kontaktními centry žádné analytické nástroje nevyužívá.

Zavedení pokročilých analytických nástrojů je sice procesně, organizačně i investičně náročné, ale nezdá se pravděpodobné, že by v blízké budoucnosti uspěl model zajišťující analytické zpracování formou služby nebo klasického outsourcingu. Důvod je prostý, v datech z kontaktních center je ukryté obrovské know-how a u drtivé většiny firem nelze předpokládat ochotu vzdát se maximální možné kontroly.

Budoucnost kontaktních center bude také ve znamení pokročilejší integrace a inovace současných řešení - 8 z 10 dotázaných nevěří, že by aktuální technologie zvládly budoucí požadavky. Dále efektivní využívání nevytížených operátorů zapojením do odbavování dalších kanálů, jelikož dnes tuto možnost využívá pouze třetina dotázaných. Vývoj bude i ve zpřístupnění důležitých historických i aktuálních informací o zákazníkovi a možných řešeních komunikovaného problému ve chvíli, kdy zákazník kontaktuje firmu. Zájem kontaktních center poroste i o řešení pro plánování nasazování a vytěžování operátorů.

Jak to vidí v ČR?

U příležitosti vydání reportu uspořádala společnost Dimension Data kulatý stůl, aby se závěry zprávy seznámila odborníky a ředitelé kontaktních center v České republice a zároveň diskutovala lokální očekávání, problémy, plány i vize.

Účastníci se více méně shodli, že stav a trendy v lokálních kontaktních centrech jsou v souladu s globálními zjištěními. A případné mírné odlišnosti jsou způsobené stále ještě drobným historickým handicapem, v důsledku kterého jsou některá kontaktní centra v České republice jeden až dva kroky za světovou špičkou.

Obtížně vysvětlitelným českým specifikem pak může být výsadní postavení Facebooku mezi sociálními médii – podíl této služby na digitální komunikaci s firmami se u nás pohybuje okolo 95 procent, ale na západ od našich hranic jsou přední sociální sítě zastoupeny prakticky rovnoměrně. Určitě bude velmi zajímavé sledovat, zda se globální předpovědi opravdu dotknou i České republiky, zejména pak v oblasti zvyšování podílu digitálních komunikačních kanálů, integrace s ostatními systémy a efektivnějšího využívání analytických technologií. Dosavadní zkušenosti s lokálními kontaktními centry naznačují, že nám i našim zákazníkům se změny nevyhnou. Důležité je, že Dimension Data má všechny trumfy v rukou na to, aby s tímto přerodem do moderních zákaznických center úspěšně pomohla.



Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com