Marketingové využití kontaktních center

Zveřejněno:

Marketing je stále složitější disciplínou a velmi často představuje onen pomyslný jazýček na vahách, který rozhoduje o úspěchu či neúspěchu mnoha podnikatelských záměrů. Ještě na vstupu do tohoto tisíciletí šlo přitom o oblast poměrně přímočarou a relativně dobře měřitelnou ve většině odvětví. Ale nástup internetu a rozmach nových komunikačních technologií vše podstatné změnil a dostat dnes správné sdělení k odpovídající cílové skupině patří na propagací zahlceném trhu k největším výzvám.

Mnozí manažeři zaměřující se výhradně na silná čísla považují za největší problém marketingu nedostatek příležitostí a kontaktů. Opak je přitom pravdou – celá řada firem dnes provozuje kontaktní centra a systémy pro řízení vztahu se zákazníky, kde je ukryté značné množství marketingově využitelných informací. Jenže každá mince má dvě strany a také zde platí, že vytěžení těch správných informací představuje hledání jehly v kupce sena. Klasické analytické metody přitom nemusí být vždy úspěšné, neboť nedostatečně zohledňují marketingová specifika i nutnou různorodost přístupu k odlišným cílovým skupinám. Blíže se problematice vytěžování dat a analytickému zpracování nestrukturovaných dat z kontaktních center věnujeme v článku Tomáše Waňka s názvem Vytěžování dat – analýza nahrávek kontaktních center.

Současné marketingové aktivity výrazně ovlivňuje také velmi dobrá informovanost koncových zákazníků. Spotřebitelné mají dnes proces získávaní potřebných informací pod daleko větší kontrolou, mj. i díky řadě cenových vyhledávačů a srovnávacích služeb. Tradiční kampaně orientované na zpřístupnění důležitých informací jsou tak v současnosti prakticky neúčinné.

Automatizace kam se podíváš

Řešení uvedených marketingových komplikací je zavedení lead management systému, který umožňuje cílené získávání, obhospodařování a vyhodnocování potenciálních zákazníků. V této nové éře marketingu je nutné větší přiblížení k zákazníkům a získávání informací z různých zdrojů včetně sociálních sítí a právě kontaktních center. Ironií je, že aby marketingoví pracovníci mohli být osobnější a blíže ke svým klientům, musí stále častěji využívat automatizované postupy. Důvod je prostý a souvisí s tím, co jsme si již uvedli – vstupních dat je obrovské množství. Jednoznačně tak nastala doba tzv. marketingové automatizace, tedy doba automatizovaných lead management systémů.

Platforma pro automatizaci marketingu zvládne sbírat kontakty na zájemce o nabídku firmy, a to včetně všech relevantních méně či více osobních informací. To by samo o sobě ale nestačilo. Dobré systémy proto musí umožnit také účinné a přesné třídění těchto informací, na míru přizpůsobenou komunikaci i automatické vyhodnocování zájmu o zakoupení produktu či služeb, a to takřka v reálném čase. Samozřejmou nezbytností pro efektivní využití získaných informací je synchronizace několika interních oddělení jako jsou marketing, call centrum a v konečné fázi prodejního procesu také obchodní oddělení.

Komplexní přístup je nutností

Samotné technologie ale k úspěchu nestačí – marketéři musí procesům a zákonitostem marketingu opravdu porozumět. Existuje přitom několik kroků, které správné zužitkování možností automatizovaného marketingu výrazně zjednoduší. Patří sem zpracování přesné analýzy a dlouhodobého plánu, nastavení kampaně pro získávání zájemců (lead generation), obhospodařování potenciálních zákazníků v rámci celého nákupního procesu (lead nurturing), vyhodnocování kvality a připravenosti zájemců ke koupi (lead scoring) a dodržování vysoké kvality komunikovaného obsahu. Důležité je také efektivní zapojení manažerů péče o zákazníky do prodejních procesů. Mimochodem, i samotné získávání zájemců již nemůže stát pouze na pasivním očekávání kontaktu na základě poskytnutých informací.

Marketingová kampaň založená na automatizaci procesů a kvalitním obsahu je pro obchodníky velmi atraktivní. Nemusí totiž absolvovat velké množství telefonátů lidem, kteří vlastně o nabídku ani nestojí. Nebo zájem mají, ale preferují jiný komunikační kanál. Drobností ovlivňujících úspěch je celá řada a při čistě ručních postupech může snadno dojít k selhání. Automatizace sice nemusí být vždy stoprocentně úspěšná, ale pravděpodobnost završení marketingových aktivit ke spokojenosti všech zúčastněných je podstatně vyšší. Potvrzují to i silná statistická data, která svědčí až o čtyřnásobně větším růstu společností využívajících marketingovou automatizaci oproti firmám, které automatizované procesy vůbec nevyužívají.

Patrik Schober

Patrik Schober

Managing Partner
Pram Consulting

Téma aktuálního čísla

CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com