Úvodník

Zveřejněno:

Vážení čtenáři,
všichni si dnes, bez rozdílu funkce, uvědomují důležitost komunikace mezi firmou a jejími zákazníky. Zatímco ještě v nedávné minulosti byla za vrchol vstřícnosti považována kontaktní centra s podporou hlasové komunikace, dnes jsou stále častěji využívány digitální nehlasové komunikační kanály sloužící společnostem k maximálně efektivnímu vytěžování dat získávaných právě při komunikaci klienta s kontaktními centry.

Se změnou hlavních komunikačních paradigmat souvisí i změny v pojetí role kontaktních center, již nadále nebude možné chápat jako samostatné ostrůvky. Ve skutečnosti bude role těchto center mnohem komplexnější – poskytovat znalosti umožňující efektivní práci se zákazníky napříč všemi odděleními firmy.

Letošní druhé vydání Dimension Data Connectu se proto na trendy v oblasti kontaktních center zaměřuje komplexně a z různých úhlů pohledu. V článku Multichannel a Omnichannel vládne kontaktním centrům se Lukáš Konopka zamýšlí nad samou podstatou problematiky vícekanálové komunikace. Tomáš Waněk pak v příspěvku s názvem Vytěžování dat – analýza nahrávek kontaktních center pokračuje vysvětlením analytických možností pro práci s hlasovými záznamy. A článek Hlasová biometrie pomáhá zákazníkovi i kontaktnímu centru od Jana Růžičky je věnován roli využití jedinečných biologických charakteristik člověka pro zjednodušení komunikace právě s kontaktním centrem.

V příspěvku Marketingové využití kontaktních center se můžete spolu s Patrikem Schoberem podívat například na automatizaci marketingu. A těsně před závěrem vám nabídneme zastřešující článek Kulatý stůl s odborníky a řediteli kontaktních center vycházející z nejnovější výroční zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report a diskutovaných specifik českého prostředí. Navíc se můžete těšit i případovou studii Řízení efektivity Service Desku ve společnosti ČEZ ICT Services. Což je verze kontaktního centra pro interní potřeby.

Přeji Vám příjemné čtení,

Martin Švambera

Martin Švambera

Service & Delivery Director
Dimension Data Czech Republic

Působnost v Dimension Data zahájil v roce 2014. Do této doby byl od roku 2001 zodpovědný za rozvoj a dodávku služeb klientům společnosti NextiraOne Czech. Před jejím vznikem působil v pozici Customer Services managera ve společnosti Alcatel e-Business Distribution.

Téma aktuálního čísla

CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com