Máte Vaše servisní požadavky pod kontrolou?

Zveřejněno:

Technologie se sice vyvíjí závratným tempem, ale ani sebelepší řešení se občas nevyhne problémům. Důležité je mít správně nastavené procesy a v kritických situacích neztrácet cenný čas. Prostoje totiž stojí firmu nemalé peníze. Víte přesně, co udělat v situaci, kdy se vyskytne nějaký problém a je potřeba řešit servis? Nahlásíte závadu, ale co dál?

Operátor na callcentru vás sice ujistil, že se požadavku začne věnovat s maximálním nasazením, ale máte čekat, že se někdo ozve ještě dnes odpoledne? Nebo můžete odejít v klidu domů a očekávat rovnou návštěvu technika zítra ráno? Nebylo by lepší pro jistotu ještě jednou zavolat a upozornit na vážnost situace související s výpadkem služeb? Takové otázky si už zřejmě pokládal každý z nás. Klienti s platnou servisní smlouvou a definovanými SLA mají alespoň představu, co by se mělo odehrávat v rámci servisních procesů, ale je realita skutečně taková?

Jednou z cest, jak odstranit pochybnosti a umožnit klientům transparentní pohled na průběh řešení jejich požadavků, může být webové servisní rozhraní. Například společnost Dimension Data nabízí pro tyto situace přístup k vlastnímu ITSM nástroji formou zřízení klientského účtu. Klient přistupuje k identickému servisnímu rozhraní jako operátoři a řešitelé na straně poskytovatele. Odpadá zde riziko ztráty informací, které nelze vyloučit v případě užití webových nadstaveb nad interními ITSM systémy poskytovatelů služeb.

ITSM systém Dimension Data je vybudován na architektuře Service-now.

Jde o systém provozovaný jako SaaS (Software as a Service), který je globálně považován za špičku v tomto oboru. Celá struktura je navržena v souladu s ITIL v3, respektuje terminologii a procedury doporučené jako Best Practices. Klient získá okamžitý přehled o svých servisních službách, jejich úrovních, expiračních lhůtách a samozřejmě i o jednotlivých zařízeních včetně rozmístění po lokalitách.

Samostatnou funkcionalitou je pak možnost založení servisního požadavku s využitím předdefinovaných průvodců, možnost jejich kontroly a komunikace s řešitelem. Zároveň má klient kontrolu nad limitními hodnotami v rámci SLA, a to nejen pro celkové vyřešení požadavku, ale i pro dílčí kroky, jako například přiřazení kvalifikovaného řešitele, dokončení diagnostiky apod. O všech aktivitách prováděných v průběhu řešení je klient informován prostřednictvím notifikačních emailů. Na uvítací obrazovce portálu jsou pak k dispozici přehledné grafy odpovídající statistikám řešených požadavků. Samostatnou kapitolou jsou definovatelné reporty, výběry z přehledů, případně exporty do obvyklých datových formátů k dalšímu zpracování.

Máte vaše servisní požadavky pod kontrolou?

Protože přístup k portálu není podmíněn instalací specifické aplikace, ale využívá běžného internetového prohlížeče, jsou informace dostupné klientům z libovolného zařízení připojeného k internetu. Za velmi pozitivní považujeme uvolnění aplikace zpřístupňující data ze Service-now chytrým mobilním telefonům a dalším zařízením, jako je např. iPad. Pak můžeme jednoznačně prohlásit, že naši klienti mají přístup ke svým informacím skutečně odkudkoli a kdykoli.

Problémy se mohou vyskytnout vždy a všude. Je potřeba být na podobné situace připravený a přesně vědět, co udělat. Zároveň mít po celou dobu řešení problému přehled o situaci a nezdržovat sebe ani řešitele zbytečnými dotazy nebo urgováním. Čas jsou peníze. A dobře nastavený servisní portál je neocenitelný pomocník.

Josef ŠIMRAL

Josef ŠIMRAL

Managed Services Leader
Dimension Data Czech Republic

Ve společnosti Dimension Data působí od roku 2008. Ve své profesi zodpovídá za oddělení Managed Services, tedy řízených služeb technické, provozní a konzultační podpory. Z pozice hlavního konzultanta navrhuje servisní programy odpovídající unikátním potřebám klientů.

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com