Smluvní servis ICT jako volba jistoty

Zveřejněno:

Praktický provoz výpočetní a komunikační infrastruktury vyžaduje řadu jednorázových i kontinuálních zásahů. Opravy, inovace anebo konfigurace mohou být stejně tak plánované, jako nečekané. Vždy na ně ovšem musí být včas a adekvátně reagováno. Komu a jak je optimálně svěřit?

Servisní služby pokrývají velmi široké spektrum oblastí a problematik. Běžně se vztahují na výpadky v provozu infrastruktury, na odstraňování poruch, na konzultace, konfigurace nebo na rozšiřování funkcionalit. Ve své podstatě jde o druh outsourcingu. Zákazník přenáší starost o chod infrastruktury na externího dodavatele. Může tak učinit celkově nebo ve vymezených oblastech.

Základem je smlouva

Servisní spolupráce má podobu smluvního vztahu mezi zákazníkem a servisním partnerem. Služby jsou poskytovány v různých úrovních a podobách. Typicky jde o provádění zásahů v pracovní době, non-stop a v různých časových intervalech. Obvykle bývají termíny plnění následující pracovní den, případně do čtyř hodin od nahlášení. Některé zásahy lze provádět vzdáleně, jiné pouze na místě. Faktor času dělí požadavky na urgentní a standardní, přičemž jejich cenu i vymezení ošetřuje příslušná smlouva. Empiricky můžeme říci, že standardních požadavků je přibližně 92 procent.

Zákazníci by měli věnovat nemalou pozornost přesnému znění uzavíraných smluv. Řada poskytovatelů servisních služeb si výklad jednotlivých termínů a jejich parametrů přizpůsobuje. Čtyřhodinová reakční doba může mít v praxi mnoho různých podob. Někdo problém v této lhůtě vyřeší, jiný ho pouze přijme. Ověření toho, co ve službě získávám, je na zákazníkovi a na seriózním a transparentním přístupu dodavatele.

Jaké události vyžadují servisní zásah a které smluvně podchytit? V obecné rovině existují tři druhy servisních událostí. První z nich má podobu incidentu, kdy dojde k výpadku a ke znepřístupnění některých služeb. Tyto situace se obvykle ošetřují smlouvou SLA (Service Level Agreement), v níž poskytovatel garantuje dostupnost a funkci. Druhou událostí je požadavek na provedení změny, nejčastěji v konfiguraci. Dodavatel ji musí komplexně zajistit, případně konzultačně podpořit. Třetí událost má podobu tzv. obecného servisního požadavku. Jde povětšinou o situace, v nichž nelze jednoznačně určit příčinu problému. Souvisí velmi často se snížením výkonu systémů, s občasným objevováním chybových hlášení apod.

Do svých úvah o servisních službách by měl zákazník promítnout i otázku kritické a nekritické infrastruktury. Oběma kategoriím musí přizpůsobit parametry zásahů. Pomalejší a levnější servis vyhovuje spíše nekritickým systémům. V potaz by měla být brána i konfigurace infrastruktury. Zálohovaná řešení s duplicitními prvky není třeba ošetřovat servisní smlouvou s velmi vysokými parametry. Pravděpodobnost několikanásobného selhání je zde relativně nízká.

Řízení servisních služeb nemá podobu nahodilých událostí a reakcí na ně. Řada projektů probíhá na základě metodického rámce ITIL (IT Infrastructure Library). Jde o soubor konceptů a osvědčených postupů určených pro řízení IT služeb. Servisní vztah mezi zákazníkem a poskytovatelem může být na těchto postupech postaven a smluvně dohodnut. Obě strany, které akceptují přístup ITIL, získají velmi přesnou představu o rozsahu a podobě poskytovaných služeb.

Vlastní vs. smluvní síly

Rozdílný přístup existuje i v otázce samotného zajištění servisních služeb. Někteří zákazníci využívají vlastní pracovní síly a tudíž jim stačí pouze dodávky příslušných komponent nebo know-how. Jiní celý servis svěřují kompletně třetí straně, další obě možnosti kombinují . Konkrétní rozhodnutí vychází samozřejmě z typu provozu a z četnosti požadavků či incidentů. Obecně lze ale říci, že externě zajištěné servisní služby najdou uplatnění v podnicích všech velikostí. Pro menší organizace mohou být zejména z ekonomického pohledu zcela zásadní.

Zapojení vlastních zaměstnanců nebo externích sil má i svá ekonomická úskalí. Zákazník si užitím interních pracovníků může servisní služby i relativně prodražit. Příslušní zaměstnanci musí projít školením, které jim zvýší kvalifikaci. Kvalifikovaný člověk stojí obecně více, platí to zejména ve chvíli, kdy jeho znalosti v podstatě nikdo pravidelně nepotřebuje nebo je uplatní pouze nárazově. O nákladech na školení, kterých může být i celá řada, ani není třeba hovořit. Navíc má smluvně zajištěná externí síla oproti internímu zaměstnanci jednu velkou výhodu – neukončuje pracovní poměr a neodchází se získaným know-how.

Optimální objem zásahů je věcí diskuse

Transparentnost nákladů na servisní výkony, resp. jejich jasnou zúčtovatelnost, zajišťuje systém tzv. servisních jednotek. Zákazník si pořídí určitý objem, z něhož se postupně odečítá v závislosti na zrealizovaných zásazích. Tento systém má své praktické výhody. Interní postupy schvalování servisních zásahů a uvolňování prostředků na ně mohou být pomalé. Potřeba opravy nebo změny infrastruktury však má v daný okamžik velmi vysokou až okamžitou prioritu. Předplacené servisní jednotky celý problém řeší, neboť zákazník je čerpá a nemusí jejich využití procesně schvalovat.

Stanovení optimálního počtu předplacených servisních jednotek je do značné míry záležitostí konzultace s dodavatelem. Nutno podotknout, že ne každý poskytovatel servisních služeb takový úkol zodpovědně zvládne. Vycházet by se mělo z potřeby servisních zásahů za uplynulé období, ze stavu infrastruktury a z jejích plánovaných změn. Optimální balík servisních jednotek může zákazník samozřejmě přečerpat i nevyčerpat. Nízký odhad znamená, že si dokoupí, přebytek vyčerpá v dalším období. Diskuse na téma počet servisních jednotek musí proběhnout ještě před uzavřením servisní smlouvy.

Servisní zajištění infrastruktury představuje pro mnoho podniků záležitost strategického rozhodnutí. Externí poskytovatel může v mnoha případech nabídnout více než konkurenceschopné cenové relace a vysoce odborné kompetence. Na zákazníkovi je potom už jen výběr vhodného partnera.

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com