O sítích a bezpečnosti

Zveřejněno:

Zajištění chodu infrastruktury

není pouze o HW maintenance

Platíte jako firma servisní údržbu na pořízený hardware a myslíte, že je vystaráno? Symbióza serverů, síťových prvků, datových úložišť, firmwarů, ovladačů, operačních systémů a aplikací je natolik komplexní, že přináší bezesnou noc nejednomu správci IT. Tedy pokud nemá zajištěnu servisní údržbu na všech úrovních.

Uživatele obvykle nezajímají příčiny technických problémů a nedostupnosti. Vyžaduje se funkční prostředí, případně řešení nepříjemné situace. Vzhledem k tomu, že jen minimum problémů s infrastrukturou souvisí s hardware, je nezbytné, aby se podpora vztahovala na všechny relevantní součásti podnikové informační architektury.

Péče o podnikovou informační architekturu by také měla být průběžná, neměla by tedy končit v okamžiku předání konkrétního projektu do provozu. Důležité je, aby servisní podpora pokrývala péči o infrastrukturu z komplexního pohledu – jen tehdy je možné uplatnit proaktivní přístup a problémům předcházet.

Podstatná je funkčnost

Funkční infrastruktura je důležitá z toho důvodu, že podporuje vlastní podnikání. Jakákoli nefunkčnost může výrazně ohrozit konkurenceschopnost či způsobit někdy jen velmi obtížně vyčíslitelné ztráty. Ideální stav proto představuje situace, kdy se firma plně věnuje svému podnikání a jakoukoli starost o servisní podporu infrastruktury přenechává partnerovi majícímu k dispozici dostatečné interní kapacity umožňující předvídat a řešit jednotlivé incidenty.

Zákazník může využívat servisní podporu v podobě dlouhodobých základních i rozšířených kontraktů, ke kterým může doobjednávat služby vycházející z konkrétních situací. K dispozici tak může mít například konzultanta na telefonu či pokročilé reportovací služby čerpající z aktivního monitoringu. Zjednodušeně řečeno, vlastnit infrastrukturu je prvním krokem k IT podpoře jakékoli firmy, druhým krokem je pak analýza a udržení funkčnosti a třetím krokem je řízení infrastruktury.

Dlouhodobost a zase dlouhodobost

Servisní partner zajišťuje dlouhodobý dohled nad jednotlivými prvky infrastruktury, vzdáleně nastavuje zařízení a systémy včetně návratu k některé z posledních známých funkčních konfigurací, odhaluje úzká hrdla z pohledu dostupnosti i výkonu a v neposlední řadě také poskytuje konzultační služby související s plánovanými změnami v infrastruktuře. Jinými slovy dokáže zajišťovat uvedenou symbiózu všech úrovní IT infrastruktury a zároveň monitorovat její stav.

Klient si tak může například nechat ověřit, že plánovaný upgrade aplikace či libovolného dalšího stavebního prvku nebude mít vliv na dostupnost prostředí jako celku. Velmi podstatné je, že lze poskytnout nejen kladné či záporné vyjádření, ale na základě komplexní znalosti prostředí i používaných produktů také doporučení, jak případné komplikace s aktualizacemi řešit. Nezapomínejme přitom, že některé úpravy požadované zákazníkem mohou být vynucené, například legislativními změnami.

Častou příčinou snížení dostupnosti je nekvalitně provedené akceptační testování. Některé nedostatky používaných řešení se mohou vyskytnout až při určité zátěži či při souběhu určitých méně pravděpodobných situací. Společnost Dimension Data díky přímé komunikaci s výrobcem a využívání neveřejných znalostních bází předchází i těmto problémům a doporučuje optimální postup nápravy. Jde o úroveň podpory, kterou si firmy samy z podstaty věci zajistit nemůžou, případně jen s naprosto neadekvátními náklady.

Mně to fakt nefunguje!

Součástí aktivního přístupu je i reakce na pocitové podněty zákazníka, tj. například na stížnosti typu „nám ta linka opravdu funguje někdy nějak divně“ nebo „kvalita některých hovorů je velmi špatná, ale děje se to jen pár lidem.“ Společným ukazatelem těchto „problémů“ je jejich velmi špatná průkaznost a problematické odhalení příčin. Dlouhodobý dohled nicméně umožňuje využít vstupní sledovací data a důvod odvodit ze souvislostí. Výhodou je také podpora vyhodnocování automatických alarmů zasílaných jednotlivými prvky infrastruktury – jak zasílaných zařízeními sama o sobě, tak i od ostatních prvků (například jeden systém může upozornit na neočekávané chování jiného systému).

Komplexní přístup k infrastruktuře

Moderní přístup k servisnímu zajištění tedy zdaleka není pouze o správě hardware, ale o mnoha dalších komplexních službách. Je vhodné si připomenout, že problémům předcházet je vždy lepší, než je řešit, jak je tomu ve většině případů podpory.

Zároveň je třeba si uvědomit, že službu komplexního servisu není výrobce schopný sám zajistit, protože jeho primární snaha je udržovat v chodu jeho hardware, nikoliv celý systém. To je naopak cílem silného servisního partnera.

Jiří VOLEK

Ing. Jiří VOLEK

Solution Manager Network Integration
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval VŠB-TUO, obor aplikovaná mechanika. Od roku 2001 pracoval jako systémový inženýr a Cisco certifikovaný instruktor v oblasti LAN, WLAN a WAN. Od roku 2006 zastával ve společnosti Dimension Data pozice systémového inženýra, týmového lídra pro oblast síťových integrací a bezpečnosti a dále působil jako technický architekt.

Téma aktuálního čísla

CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com