Kontaktní centra ve světě propojeném IoT

Zveřejněno:

V letošním roce jsme se stali partnerem konference G-Summit 2016 pořádanou naším významným dodavatelem a lídrem v řešeních pro kontaktní centra, společností Genesys. Zde jsme vystoupili s přednáškou, jejíž základní myšlenky jsou shrnuty v tomto článku.

Stále se zrychlující nástup internetu věcí (IoT) začíná měnit svět kolem nás. A stejně tak i svět kontaktních center. Znamená však nejen nutnost se přizpůsobit a srovnat krok, ale také novou příležitost.

IoT. Co vlastně znamená?

Odhlédneme-li od významu zkratky jako takové, IoT vlastně znamená schopnost fyzických zařízení mluvit. Propůjčuje vaší pračce, sporáku nebo autu hlas. V domácnosti a na každém kroku denně spoléháme na stále složitější, komplikovanější produkty. A současně máme stále méně trpělivosti procházet komplikovaná menu, návody k použití. Požadujeme proto jednoduchý přístup k souvisejícím službám. A právě to umožňuje IoT.

Pokud vaše lednička umí mluvit, v případě problému (výpadku elektřiny, poruchy…) může sama předat zprávu servisnímu centru, které ji poté může automatizovaně zpracovat. V závislosti na konkrétním servisním kontraktu pak může zákazník obdržet upozornění, video pro samoobslužnou nápravu nebo telefonát operátora zákaznické podpory.

V oblasti pojištění zase existují příklady, kdy pokud klient s pojišťovnou sdílí data (ze senzorů pro sledování zdravotního stavu, domácnosti nebo jízdy automobilem), může získat zvýhodněnou pojistku i lepší úroveň služeb. A například připojený automobil zase poskytne klíčová data v případě nehody.

Pokud se podíváme na typický přímý servisní proces, IoT se spotřebitele dotýká ve třech oblastech:

Vytváření kontextu – kontaktní centrum má k dispozici podrobnější kontext, než je servisní horké lince schopen poskytnout uživatel.
Proaktivnost – kontaktní centrum či servisní linka je schopna upozornit zákazníka dříve než k incidentu dojde nebo než se stav zařízení zhorší.
Sběr informací o použití – informace o typickém použití zařízení může pomoci při návrhu lepších produktů nebo předvídání servisních problémů.

Jednou nohou v realitě

Můžeme jej nazývat pouhou medializační bublinou, ale když se rozhlédneme kolem, IoT se pomalu stává realitou. Samotní výrobci začínají chápat, kde a jak jim dokáže ušetřit peníze, poskytnout prostor odlišit se v oblasti služeb. Ne náhodou někteří výrobci spotřební elektroniky již dnes tvrdí, že v roce 2020 bude každé jimi vyrobené zařízení připojeno k internetu.

Adopce nových komunikačních kanálů je během posledních let stále rychlejší. Není proto divu, že senzory spotřebních zařízení se podle zákaznických průzkumů během posledního roku také poprvé oficiálně zařadily mezi reálně využívané kanály komunikace zákazníka s kontaktním centrem či zákaznickým servisem.

Role kontaktního centra ve světě IoT

IoT je právě tím prostředkem, aby „zdroj problému“ přímo komunikoval a předával informace servisnímu procesu, a tím spouštěl řetězec navazujících událostí. Výsledkem může být včasné upozornění před tím, než spotřebitel zaznamená závadu nebo dojde k závažnějšímu poškození. A při interakci klienta s kontaktním centrem slouží IoT zase k předání přesnějších a konkrétnějších informací. Již není nutné sedět a odevzdaně čekat na technika Zatímco dosud byl problém po telefonu určit, zda je zásah technika nutný nebo ne, pokud zařízení s kontaktním centrem mluví, operátor již ví, o jaké zařízení jde, zná chybový kód, ví, kdy k němu došlo, za jakých podmínek a jak je zařízení využíváno.

Jak ukazují průzkumy společnosti Dimension Data, klíčovou roli v době digitálních technologií hraje stále lidský dotek.

Dnes, v digitálním věku jsou zákazníci zvyklí získat zboží snadno a rychle, doslova na jeden stisk tlačítka. S tím jde ale ruku v ruce i stále vyšší očekávání ohledně servisních služeb – vyřešení problému na první zavolání je samozřejmostí.

Už nestačí, aby operátor pouze zadal problém volajícího do systému a „posunul“ jej na back-office. Pokud již klient vstoupí do interakce s kontaktním centrem, má obzvláště vysoká očekávání. Operátor se ocitá pod nemalým tlakem poskytnout „okamžité“ řešení. Naštěstí právě díky IoT má již většinu podstatných informací k dispozici.

IoT jako výzva i příležitost

Kontaktní centra tak stojí před příležitostí a současně před výzvou. Výzva spočívá v tom, jak zajistit, aby telefon zvednul operátor, který bude schopen poskytnout odpovídající úroveň odbornosti – nejde již pouze o kvalitu komunikace, jde o úroveň odborných znalostí, kterou je třeba poskytnout.

Je proto třeba se zaměřit na řízení znalostí, na to, jak prezentovat informace operátorovi na obrazovce, aby byl schopen reagovat atd. Úroveň odborných znalostí a typ zaměstnanců, kteří pracují v kontaktním centru, se tedy mění. Lidé, kteří dříve působili v rámci podpůrných procesů (back-office) technických služeb, jsou stále častěji vystavováni potřebě přímé komunikace se zákazníky – kde mohou podobně jako v oblasti B2B přímo poskytovat vzdálený servis.

Mění se tak nároky jak z hlediska technologické podpory na pracovišti operátora, tak z hlediska požadavků na znalosti a dovednosti operátora. Současně však vznikají nové příležitosti odlišit se v oblasti služeb a především – ušetřit.

Nižší náklady na údržbu a servis

Většina servisních incidentů v soukromém či spotřebním sektoru v současnosti obnáší nutnost výjezdu technika na místo. To se může dramaticky změnit díky efektivnímu využití IoT. Možnost vzdáleného servisu tuto nutnost do značné míry eliminuje a může znamenat podstatnou redukci počtu výjezdů do domácností – a pokud už k nim dojde, bude mít technik přesné informace, adekvátní vybavení a ihned poskytne adekvátní řešení.

Výjezd technika na místo přitom představuje jeden z největších nákladových faktorů servisních procesů. Minimalizace takových výjezdů tak znamená okamžité nákladové přínosy, lépe řečeno úspory. Schopnost proaktivně sledovat a porozumět tomu, k čemu na „druhé straně“ dochází, může pomoci zabránit větším škodám, což se opět promítne do nákladů.

Roli hraje i integrace videohovorů a poskytování vizuálních informací v rámci kontaktních center, které umožňují například sdílet se zákazníkem vizuální demo. Operátor, který má přitom díky údajům z připojeného zařízení přehled o celém kontextu daného případu. A navíc: v případě potřeby může potenciálně nastavení zařízení na dálku přímo změnit.

Můžeme tak mluvit o dvoucestné komunikaci či interakci, probíhající po osách kontaktní centrum – zařízení a kontaktní centrum – zákazník.

Bezpečnostní rozměr

Klíčovým a velmi komplexním aspektem IoT je bezpečnost. Například už skutečnost, že lze na dálku změnit nastavení evokuje myšlenku na zneužití zařízení. Vzhledem k tomu, kolik chytrých měřicích prvků je již v provozu a jak velká část kritické infrastruktury byla nasazena, je zřejmé, že se touto otázkou musí intenzivně zabývat celé odvětví.

Důležitou roli zde hrají již existující možnosti šifrování, autentizace, ale lze jít ještě dál, například do bezpečnostního procesu začlenit interakci mezi kontaktním centrem a zákazníkem. Například pokud bude operátor nucen při servisním incidentu provést změnu nastavení, požádá zákazníka o potvrzení změny prostřednictvím mobilní aplikace.

Co očekávat v budoucnosti?

IoT je často popisován jako „věc“ budoucnosti. Avšak pravdou je, že tato „budoucnost“, se odehrává již nyní. Jde jen o to, jak rychle se podaří celý koncept komercializovat a adoptovat v tak širokém měřítku, jak se očekává. Pohodlí, jednoduchost a přístupná cena umožňují dostat tyto nové technologie ke spotřebitelům, do domácností a zároveň se potvrzuje, že lidé jsou ochotni „vyměnit“ své soukromí za určité výhody. Velkým trendem do budoucna bude například využití osobních biometrických informací. Postupně vzniká zcela nový ekosystém souvisejících služeb.

Adopce a využití senzorů jako součásti běžného každodenního života začala v řadě oblastí již před řadou let, právě nyní však stojíme na hranici zcela nové digitální éry.

Siegfried Schallenmüller

Siegfried Schallenmüller

General Manager Customer Experience: Europe
Dimension Data

Téma aktuálního čísla

CUSTOMER EXPERIENCE

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com