Průzkum: Zkušenost zákazníků s digitálními kanály firem hovoří o nedostatku „lidského faktoru“

Zveřejněno:

Digitální technologie sice rychle mění odvětví kontaktních center, pokrok v zákaznické zkušenosti však brzdí samotní lidé, nikoli technologie. Rychlost vstřebávání digitálních technologií nedosahuje svého potenciálu, kvůli čemuž dochází k rozevírání nůžek mezi realizovanými službami digitální komunikace a očekáváním zákazníků.

Podle nového průzkumu Global Contact Centre Benchmarking Report 2016, který připravila společnost Dimension Data, organizace nemají přesné informace o odpovědnosti, řízení a dohledu nad digitálními komunikačními kanály v jejich kontaktních centrech. Je tomu tak proto, že vedení firem nevěnují této problematice dostatečnou pozornost, což má dopad na efektivitu návrhu jejich digitálního řešení a v konečném důsledku i na to, jak zákazníci komunikují s jejich podniky. Letošního průzkumu se zúčastnilo 1 320 organizací ze 14 různých odvětví a 81 zemí Tichomoří, Austrálie, Severní, Střední a Jižní Ameriky, oblasti Středního východu a Afriky a Evropy.

Podceňovaný monitoring digitálních kanálů

Ačkoli kontakty navazované po telefonu jsou v rámci kontaktního centra řízené a sledované a jejich kvalita je kontrolována, u interakcí prováděných prostřednictvím digitálních komunikačních kanálů se taková důslednost uplatňuje jen zřídkakdy. To může mít za následek nejednotnost komunikace a zhoršení zákaznické zkušenosti ve vztahu ke značce kontaktního centra nebo značce spravované společnosti.

Polovina (50 %) z oslovených respondentů v rámci průzkumu uvedla, že u nich dochází ke sledování kvality v případě digitálních kanálů, zatímco u komunikací vedených po telefonu to potvrdilo 89 % z nich.

Asi 82 % respondentů uvedlo, že mají zavedeny procesy pro určování obchodních příležitostí u kontaktů po telefonu, zatímco u kontaktů uskutečněných digitálními kanály to potvrdilo jen 60 %. Měření nákladů a času na jeden kontakt chybí u většiny digitálně podporovaných servisních kanálů, což poukazuje na nejednotnost v přístupu řízení hlasového a digitálního kanálu.

Návrhy nových komunikační kanálů vznikají v izolaci a bez zapojení samotného kontaktního centra. Téměř polovina respondentů (47 %) je buďto zcela vyloučena nebo se jen částečně účastní fáze návrhu nových technologických řešení v kontaktních centrech, přičemž 55 % z nich jsou téměř nebo zcela vyloučeny z procesu schvalování řešení. Navíc v případě 2 organizací z 5 (40 %) bylo konstatováno, že příslušné systémy pro správu digitálních kanálů nesplňují aktuální obchodní potřeby, a pouze 19 % z oslovených vyjádřilo opak.

Digitální palivo

Digitální technologie fungují jako hnací motor transformace a přetvářejí způsob, jakým společnosti podnikají. V souladu s tím poroste význam kontaktních center ve vztahu k realizaci integrovaných strategií zákaznické zkušenosti. Je tedy důležité, aby realizační IT týmy a obchodní týmy vzájemně a strategičtěji spolupracovaly.

Nové digitální technologie musí být navrhovány se zřetelem k tomu, jak budou využívány. Organizace musí porozumět uživatelské zkušenosti a očekáváním zákazníků, pokud je jejich cílem úspěšné přijetí technologií a dosažení kýžených podnikatelských výsledků.

Komplexní problematika při vytváření pozitivní zákaznické zkušenosti často zahrnuje hned několik komunikačních kanálů včetně internetu, webu, sociálních médií a telefonu. To vyžaduje zvýšenou schopnost a hlubší chápání cesty, kterou se zákazník vydá, když se spojuje s kontaktním centrem organizace. Pro to, aby byla efektivní, musí mít technologická řešení konkrétní návrh, určenou odpovědnost a zvláště pak nezbytný lidský rozměr.

Kromě mezinárodního průzkumu se podpoře kontaktních center intenzivně věnujeme i v České republice. Pravidelně v návaznosti na průzkum připravujeme kulatý stůl, kde prezentujeme jeho závěry a diskutujeme situaci s řediteli a manažery lokálních kontaktních center. Výsledkem je i několik videí s jejich komentáři, které naleznete níže.

Aktuálně jsme také spustili projekt - specializovaný web www.kontaktnicentra.cz – který se do hloubky zabývá kompletní problematikou a především posledními trendy.

Digital Needs a Human Touch / Round table

21. 6. 2016 / Praha

Společnost Dimension Data uspořádala tradiční setkání za účasti významných manažerů kontaktních center v České republice.
S jejich vybranými názory na současnost a budoucnost kontaktních center se můžete seznámit právě zde.
Východiskem pro diskusi bylo aktuální vydání Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.


Omnichannel vládne

Fungující Omnichannel komunikace je klíčovým trendem současnosti. Už i v České republice jsou na trhu společnosti, které situaci precizně chápou a vycházejí trendům vstříc. Takovým příkladem může být Cetelem.


Produktivita a zákaznická zkušenost

Při hodnocení kontaktního centra se management obvykle zabývá úrovní zákaznické zkušenosti. Naproti tomu agenti bývají hodnoceni optikou produktivity. Co si o tomto paradoxu myslí v RWE Zákaznické služby?


Fenomén sociálních sítí

Dle statistik je pro lidi do 25 let sociální síť primárním preferovaným komunikačním kanálem. Nejedná se o trend bezprostřední současnosti, ale již několika posledních let. A v České spořitelně si to dobře uvědomují.


Analytika mění podobu kontaktních center

Přes 50% zástupců kontaktních center se domnívá, že v příštích pěti letech nejvýznamněji změní jejich podobu pokročilá analytika. A jak již dnes přetváří „Big Data“ na „Small Data“ v o2 Czech Republic?


Zákaznická zkušenost je prioritou

Téma zákaznické zkušenosti je ostře sledovanou položkou při hodnocení kontaktního centra. Pro jeho celkové pojetí a zapracování do rutinního chodu je však třeba zkušeností. Své o tom vědí v ČSOB.


Základem kontaktního centra jsou zaměstnanci

Mzdy zaměstnanců tvoří až 70% celkových nákladů kontaktního centra. Náplň jejich práce se navíc přesouvá více do konzultační a prodejní polohy. Je proto klíčové pečlivě vybírat ty správné lidi a udržet si je. Jako to dělají v T-Mobile Czech Republic.

Jan Růžička

Jan Růžička

Solution Manager CX
Dimension Data Czech Republic

Vystudoval ČVUT, katedru telekomunikací. Od roku 1994 pracoval v oblasti komunikačních řešení a kontaktních center ve společnostech Alcatel, ICZ, NextiraOne a Dimension Data a to na různých pozicích - Technický specialista, Presales konzultant, Produktový manažer, Business konzultant a Solution manažer. Podílel se na přípravě a realizaci významných projektů kontaktních center v ČR.

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com