Moderní klientské centrum jako základ úspěchu

Zveřejněno:

Jedním ze základních předpokladů úspěšného podnikání nejen v bankovním sektoru je kvalitní klientské centrum, které efektivně využívá moderních technologií pro rychlé a správné vyřízení požadavků jednotlivých zákazníků. Důraz na moderní technologie je velmi důležitý, a to jak z pohledu podpory nových komunikačních kanálů, tak i většího provázání řešení klientských požadavků s jednotlivými interními procesy. Nicméně technologie samy o sobě nestačí, srovnatelnou váhu mají i profesionalita a kompetentnost jednotlivých operátorů. A právě sledování moderních trendů a vysoká odbornost představují faktory, které odlišují průměrná klientská centra od těch špičkových.

Příkladem vysoce kvalitního klientského centra, které vedle hlasové komunikace a elektronické pošty plně podporuje například i sms zprávy, chaty a sociální sítě, je řešení v Československé obchodní bance. Historie klientského centra ČSOB spadá až do roku 2008 a za vyzdvihnutí určitě stojí fakt, že od samého počátku podporovalo různorodou škálu komunikačních kanálů. Jedna z největších českých bank se tak mohla již před deseti lety pochlubit konkurenční výhodou i technologickým náskokem, který dodnes pozitivně ovlivňuje její podnikání.

Ve své podstatě je dnes klientské centrum ČSOB vzdálenou pobočkou, která pomocí moderních technologií dokáže obsloužit klienty opravdu komplexně – a to v míře, která je plně srovnatelná s fyzickou návštěvou klienta. Jednou z novinek posledních let je využívání videohovorů a co-browsingu i integrace použitých technologií napříč ostatními útvary banky včetně podpůrných oddělení. Obojí s cílem zajistit ještě větší spokojenost zákazníků.

Klienti obvykle nepožadují obecné informace, které si mohou najít například na webu banky. Chtějí cílené a rychlé řešení svého skutečného problému, ideálně na první zavolání.

Komunikace, která klientům i bance přináší možnosti srovnatelné s fyzickým kontaktem, umožňuje v reálném čase nejen realizovat bankovní potřeby zákazníka, ale nabídnout i něco navíc, například v podobě cílené nabídky nových služeb či produktů. ČSOB tak ve svém klientském centru vidí i příležitost pro to, jak své klienty příjemně překvapit. Jinými slovy, dnes již nestačí pouze poskytnout informace, ale operátoři musí naprosto přesně pochopit podstatu problému a nabídnout nejlepší možné řešení. Vyžaduje například zákazník zrušení penzijního pojištění z důvodu dočasných finančních problémů a dosavadní historie potvrzuje jeho vysokou platební morálku? Tak proč mu místo nevýhodného zrušení úspěšného produktu nenabídnout například dočasný úvěr? Maximálně proaktivní přístup je důležitý i jako nástroj pro kladné reference – jak mezi klienty, tak třeba i na sociálních sítích.

V souladu s rostoucí oblibou „on-line světa“ se mění i preference jednotlivých skupin klientů. A zákazníci zcela oprávněně očekávají, že klientská centra se těmto změnám přizpůsobí také. Pokud by se tak nestalo, může se dříve sebelepší klientské centrum stát menší či větší brzdou dalšího podnikání.

Dodávku potřebných technologií a nastavení odpovídajících procesů měla v rámci klientského centra ČSOB na starosti společnost Dimension Data. Počáteční implementací ovšem úspěšná spolupráce neskončila a Dimension Data je Československé obchodní bance partnerem a cenným rádcem při dalším rozvoji centra již po celou dekádu.

ČSOB přitom vedle špičkových technologií, podpory moderních komunikačních kanálů a rozsáhlých integračních možností vyzdvihuje i vysokou profesionalitu odborníků z Dimension Data a jejich empatii i schopnost porozumět skutečným potřebám centra a banky jako celku.

Jakub Hlaváč

Jakub Hlaváč

Director – Client Centre
ČSOB

Jakub Hlaváč

Jan Vik

Senior Manager of CC Support and Development
ČSOB

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Na Hřebenech II 10
140 00 Praha 4
Tel: +420 255 770 111
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com