Omnichannel komunikace uvnitř firmy

Zveřejněno:

Asi znáte tu situaci, kdy voláte na zákaznickou linku a trpělivě vysvětlujete svůj problém. Protože není zcela typický, operátor nebo operátorka slíbí, že vás bude kontaktovat specialista, který navrhne další postup. Po několika dnech, kdy se vám nikdo neozval, celý postup opakujete, znovu vysvětlujete, a když máte štěstí, dočkáte se kontaktu odborníka, který vám pomůže celou záležitost řešit.

Efektivní řešení zákaznických požadavků ještě komplikuje fakt, že lidé nepoužívají ke komunikaci pouze jeden kanál. V dnešní době v rámci jednoho problému volají, píšou e-mail nebo využívají sociální sítě. Firmy, které nemají implementovaný tzv. omnichannel zákaznický přístup, v telefonátu neví, co psal zákazník v posledním e-mailu a online podpora si nemůže dohledat dosavadní průběh jednání na pobočce.

I zaměstnanci si zaslouží snadnou komunikaci

Naštěstí roste počet společností, které řeší Customer Experience moderním způsobem a omnichannel přístup už pro ně nepředstavuje problém.

Jenže už je méně firem, které stejný přístup aplikují i směrem ke svým zaměstnancům. Přitom je logické, že pokud si zákazník zvykne, že se například se svou bankou může spojit pomocí telefonátu, e-mailu, aplikace nebo chatu na sociálních sítích, bude ten samý přístup očekávat i uvnitř banky v rámci vnitrofiremní komunikace.

Dvojnásob to platí o mladší generaci, pro kterou jsou moderní technologie zcela běžnou záležitostí. Ať už jde o mileniály, generaci Y či Z, ti všichni očekávají, že stejné formy digitální komunikace budou moci využívat v soukromí i v práci. Kromě nových způsobů spolupráce spojených s generační výměnou musí firmy intenzivněji řešit také spolupráci na dálku.

A to kvůli efektivní komunikaci se zahraničními spolupracovníky, dodavateli nebo klienty, ale i kvůli kolegům na home-officu, neboť tento způsob práce se již stává běžnou praxí.

Lepší interní komunikace = spokojenější zákazník

Nepružná interní komunikace může firmu výrazně poškodit hned ze dvou důvodů. Prvním je přenesení komplikací do oblasti zákaznické zkušenosti. Nespokojený zákazník může odejít ke konkurenci, a navíc rozšířit svou negativní zkušenost pomocí sociálních sítí k dalším potenciálním zákazníkům. Druhý důvod souvisí s interní efektivitou práce.

Cílem zákaznického oddělení je vyřešit problém ke spokojenosti klienta co nejrychleji. Zdlouhavé shánění odpovědi uvnitř firmy zabírá drahocenný čas, který by měl být věnován dalším požadavkům.

Firmy jsou tak nuceny rozhodnout se mezi rozšířením zákaznického centra nebo poklesem kvality služeb.

Delegaci složitějších problémů zajišťuje CRM systém, kam zaměstnanci zaznamenávají jednotlivé zákaznické požadavky a dotazy – tickety, které neumí vyřešit na první kontakt. Do CRM systému přicházejí odbornější pracovníci z back-officu, kteří jednotlivé tickety postupně odbavují. Pokud je problém komplexnější, musí kontaktovat kolegy, vysvětlit jim celou situaci, poslat potřebnou dokumentaci, případně naplánovat schůzku dle jejich časových možností. Není divu, že tato praxe často vede k prodloužení reakční doby. A v nejhorším případě také k „vyšumění problému“, kdy zákazník zůstane zcela bez odpovědi.

Kolaborační nástroje a automatizace

Jako ve většině oborů i v tomto případě mohou firmám pomoci moderní technologie. Pokud problém nezvládne vyřešit operátor, využije pracovník call-centra interního chatbota.

Ten vybere uvnitř firmy podle závažnosti úkolu a časových možností toho správného specialistu. V případě nutnosti se může chatbot podívat do kalendářů členů týmu a naplánovat jim schůzku, na které se navrhnou možná řešení. Není nutné čekat na termín, kdy budou všichni v kanceláři.

Díky nástroji Webex Teams lze část zaměstnanců připojit k ostatním kolegům na dálku z notebooku, mobilu nebo LCD obrazovky, která je součástí zasedacích místností.

Úkoly může uvnitř firmy delegovat bot, což je aplikace šitá na míru, která automatizuje procesy a tím výrazně urychluje reakční dobu zákaznického centra.

Například dotykové obrazovky WebEx Board umožňují uspořádat videokonferenční hovor, zobrazit a sdílet prezentaci nebo na nich lze kreslit. Díky mikrofonu, který snímá pouze hlas bez okolních rušivých elementů a kameře s automatickým přiblížením se videokonferenční hovor velmi blíží osobnímu setkání. Call je příjemnější, efektivnější a rychlejší.

Ovšem i spolupráce přímo na místě by se měla nést v duchu automatizace a snadného ovládání. Konferenční místnosti lze v moderních firmách rezervovat pomocí LCD obrazovky před každou zasedačkou. Obrazovka zároveň barevně ukazuje, zda a na jak dlouho je místnost obsazená. Místnost lze ale rezervovat i v Outlooku nebo pomocí mobilu. Před rezervací se místnost vyvětrá, samostatně se nastaví osvětlení včetně automatického zatažení žaluzií a teplota se přizpůsobí na příjemnou hodnotu.

Snadná spolupráce

Všechny tyto nástroje a technologie usnadňují zaměstnancům práci. Tam, kde dřív bylo nutné shánět kolegy po budově, hledat volnou zasedačku a tisknout dokumenty nyní přicházejí jednoduchá řešení fungující na dvě kliknutí.

Výhody tohoto přístupu jsou zřejmé.

Díky vylepšeným a zautomatizovaným interním procesům dostane zákazník relevantní odpověď daleko rychleji.

Firmy získají kromě spokojených zákazníků i další benefity, jako je vyšší efektivita práce a spokojenější zaměstnanci, kteří nejsou limitováni lokalitou nebo složitostí interních komunikačních nástrojů a procesů.

Mnoho společností nabízí svým klientům zákaznickou péči na velmi vysoké úrovni. Proč tedy neposkytnout stejný komfort vlastním zaměstnancům, kteří se s kolegy chtějí spojit jednoduše pomocí videa nebo chatu a přejí si s nimi sdílet obsah stejně jednoduše, jako například na Facebooku?

Pokud jsou podnikové komunikační nástroje jednoduché a intuitivní, naleznou využití i mimo ryze pracovní oblast. Zaměstnanci si s nimi mohou domlouvat schůzky po práci, hledat spoluhráče na sport nebo nové členy hudební kapely.

Karel Hnát

Karel Hnát

Business Development Manager
Dimension Data Czech Republic

Karel je absolventem ČVUT a v oblasti technologií pro týmovou komunikaci a spolupráci se profesionálně pohybuje již 9 let. Zkušenosti z ryze technických pozic zužitkoval i jako týmový manažer a aktivně se podílel na desítkách rozsáhlých úspěšných projektů v komerčním i státním sektoru.

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST UVNITŘ FIRMY ANEB EMPLOYEE CX

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com