Bez digitální komunikace to nejde

Zveřejněno:


V běžném životě jsou lidé zvyklí využívat více kanálů komunikace, od dopisů a emailů, přes telefonáty až po sociální sítě a messengery. A stejně tak i ve styku s institucemi, obchody a firmami žádají zákazníci komunikaci pomocí různých nástrojů. Pokud si chtějí kontaktní centra společností udržet konkurenceschopnost, musí na tento požadavek zákazníků pružně reagovat a vypořádat se tak se sílícím trendem digitalizace.

Podle nejnovějšího Globálního reportu o úrovni zákaznické zkušenosti se ovšem společnostem příliš nedaří implementovat digitální strategii, do které patří i modernizace kontaktních center. Průzkum Dimension Data, do kterého se zapojilo 1 351 organizací z celkem 80 zemí z celého světa, odhalil, že pouze 10 % organizací má optimalizovanou strategii pro digitální byznys. Naopak více než polovina sdělila, že nemá žádný plán nebo jej zrovna vyvíjejí.

Klíčová zjištění Global CX Benchmarking Report 2017

Z reportu vyplývá, že důvodem je nedostatek IT zdrojů a investic. Hlavním účelem ucelené strategie digitalizace je definovat, jaká očekávání má zákazník v každém kanále. Nelze totiž přistupovat ke všem formám komunikace zcela stejně, neboť jinak probíhá komunikace po mailu a jinak na sociálních sítích. Zároveň je potřeba být schopen všechny formy komunikace sjednotit do jedné databáze, aby měl každý operátor přístup k předchozí komunikaci, ať již probíhala telefonicky, nebo přes Facebook.


21.6.2017 / Round table / Global CX Benchmarking Report 2017

Velkou roli ve výběru komunikačního kanálu hraje i věk. Lidé do 25 let telefon na volání v podstatě nepoužijí. Jsou tu sociální media, jejichž odbavení bychom měli do digitálních kanálů začlenit. Věk je jedním z klíčových atributů pro komunikaci s klientem, vypovídá tak o jeho preferenci s organizací komunikovat. A jelikož stále roste procento obyvatelstva, které ke komunikaci využívá výhradně digitální kanály, není tedy divu, že hlavním faktorem, jež pohání digitální transformaci, je zlepšení Customer Experience a za ní následuje zákaznická poptávka po digitálních službách.

Dle průzkumu více než 84 % organizací hlásí zvýšení výnosů díky zlepšené CX, zatímco 79 % potvrzuje úsporu nákladů. Přesto pouze 36 % ustanovilo výkonného pracovníka na úrovni představenstva, který zodpovídá za zákaznickou zkušenost a organizační rozštěpenost. To v souhrnu znamená, že funkcionalita digitálních řešení neodpovídá požadavkům zákazníků. V průměru jsou zákazníci zvyklí komunikovat až 9 kanály a toto číslo by mělo v roce 2018 zvýšit na 11.

Propojená zákaznická cesta (Customer Journey) prostřednictvím vícekanálových (integrovaných) řešení je nejvýznamnějším technologickým trendem pro rok 2017 (stejně i v EU). Vícekanálová řešení byla společně se zákaznickou analytikou uvedena jako hlavní faktor proměny CX v následujících pěti letech.

Klíčová zjištění reportu si můžete stáhnout na stránkách www.kontaktnicentra.cz.

Ludmila Černá

Ludmila Černá

Senior CX manažerka
Dimension Data Czech Republic

© 2018 Dimension Data All Rights Reserved | Souhlas se zpracováním osobních údajů

Téma aktuálního čísla

DIGITALIZACE PRACOVNÍCH POZIC

Kontakt

Dimension Data Czech Republic s.r.o.
Milevská 2095/5
140 00 Praha 4
Tel: +420 224 600 010
Email: info.cz@dimensiondata.com
www.dimensiondata.com